Оставить жалобу

 

В целях улучшения качества обслуживания клиентов, а также совершенствования деятельности Компании, вы можете высказать свое мнение о качестве предоставляемых услуг, оставить жалобу и внести предложения по улучшению деятельности. Руководство Компании очень внимательно относится ко всем жалобам, отзывам и предложениям и организует работу с учетом пожеланий клиентов.






9.ПРОЦЕДУРА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ

9.1.Общие положения

(1)Цель –описать систему своевременного реагирования на поступающие  в Компанию жалобы с целью их систематизации, обеспечения прозрачности управления данным процессом, выработки рекомендаций по совершенствованию процессов обслуживания и поиска путей решения возникающих проблем.

(2)Область применения – Действие данного документа распространяется на всех сотрудников компании при работе с жалобами клиентов.

(3)Определения и термины:

Жалоба – в данной процедуре, это обращение клиента/сотрудника от лица клиента в компанию по поводу недостатков клиентского сервиса.

Источник жалобы –клиент/сотрудник компании, подающий жалобу.

Механизм получения жалобы – все возможные способы получения жалобы(Ящик для жалоб и предложений,email/ «горячая линия», опрос клиентов, личное обращение с клиентом и т.п)

9.2. Общий порядок сбора и обработки информации

Общий порядок сбора и обработки поступающих жалоб представлен в Таблице1 и состоит из следующих основных этапов:

1.Первичное получение поступившей жалобы.

2.Регистрация жалобы в отдельных журналах.

3.Доведение проблемы до ответственного сотрудника.

4.Решение проблемы с уведомлением всех заинтересованных сторон.

5.В отдельных случаях, выработка рекомендаций по недопущению аналогичных ситуаций в

   будущем.

 9.3.Порядок регистрации, учета предложений, обращений, заявлений клиентов

Предложения, заявления, обращения, жалобы клиентов подлежат обязательной регистрации и учету. Регистрация ведется отдельно от других направлений документационного обеспечения и ежегодно начинается с номера 1.

Для приема обращений в форме электронных сообщений (Интернет – обращений) на электронную почту office@trust-union.kg, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями.

Интернет — обращение распечатывается на бумажный носитель, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в порядке, установленном настоящей процедурой.

Мониторинг поступления Интернет сообщений осуществляется уполномоченным лицом МКК. Мониторинг размещения клиентами отзывов в Книге жалоб и предложений осуществляется уполномоченным лицом МКК.

9.4.Порядок рассмотрения поступивших обращений клиентов

Все поступившие обращения клиентов, в том числе обращения, оставленные в Книге жалоб и предложений, рассматриваются Управляющим филиала в порядке, предусмотренном настоящей процедурой с учетом срока рассмотрения обращения, установленного настоящей процедурой для рассмотрения обращения и направления ответа.

Обращения рассматриваются Управляющим филиала лично либо направляются для рассмотрения и подготовки ответа по существу в структурные подразделения МКК или должностным лицам, в чьем ведении находятся вопросы, затрагиваемые в обращениях клиентов или запросах, предписаниях уполномоченных лиц.

9.5. Порядок подготовки ответов на обращения клиентов

Заявитель вправе знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие банковскую тайну, а также персональные данные иных лиц.

Ответ на обращение должен быть дан не позднее 30 дней (если иное не установлено законодательством КР) с момента его поступления, если более короткие сроки не предусмотрены законодательством. Ответ по запросам, предписаниям уполномоченных органов направляется в установленные запросами и предписаниями сроки.

Ответы, направляются в адрес заявителя заказным письмом с уведомлением, а также дополнительно к этому:

— при размещении обращения в Книге жалоб и предложений результаты рассмотрения обращения указываются непосредственно в Книге жалоб и предложений рядом с обращением. При отсутствии адреса заявителя или невозможности его прочтения рассмотрения обращения указываются только в Книге жалоб и предложений.

— при размещении обращения на Интернет ресурсе результаты рассмотрения обращения указываются наряду с обращением в разделе, предусматривающем ответы. При отсутствии адреса заявителя результата рассмотрения обращения результаты указываются только на интернет ресурсе наряду с обращением в разделе, предусматривающем ответы.

— в случае вручения заявителю ответа на обращение лично направление ему ответа почтой не требуется.

Ответ на обращение в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

9.6.Основания для отказа в рассмотрении обращения по существу

Обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставляется без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Лицу, направившему подобное обращение, может быть указано на недопустимость злоупотребления своим правом на обращение.

При рассмотрении обращения, содержащего вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и в котором не приводятся новые доводы или обстоятельства, принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение. Переписка возобновляется, если основания, по которым она была прекращена, устранены.

 Основанием для отказа в рассмотрении Интернет – обращения может служить:

— указание заявителем недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;

— поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

— некорректность содержания электронного сообщения;

— невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

9.7.Личный прием клиента — заявителя    

Личный прием заявителей проводится Управляющим филиала МКК или уполномоченными им лицами. При личном приеме заявитель предъявляет документ удостоверяющий личность.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей процедурой. В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

9.8.Контроль за рассмотрением обращений, запросов.

 Управляющий филиалом (иное уполномоченное лицо) осуществляет контроль за порядком рассмотрения обращений, выполнением, анализирует содержание поступающих обращений, выполнением, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей.

9.8.1. Ответственные лица

За каждым из этапов сбора и обработки информации закреплен перечень ответственных лиц

Таблица 1

№п/п

Этап сбора и обработки поступившей жалобы

 

Ответственные лица
1 Первичное получение поступившей жалобы

Любой сотрудник Компании, к которому обратились с жалобой вне зависимости от механизма получения жалобы

 

2 Регистрация жалобы в журнале регистраций Сотрудник компании, ответственный по заполнению журнала регистрации обратной связи с клиентами
3

Доведение проблемы до ответственного сотрудника

 

 

Руководитель структурного подразделения

4

Решение проблемы с уведомлением всех заинтересованных сторон

 

Сотрудник, ответственный за решение проблемы
5 Выработка рекомендаций по недопущению аналогичных ситуаций в будущем

Руководитель подразделения в компетенции которого входит выработка рекомендаций

 

9.8.2. Действия ответственных лиц

Управляющие филиалов отвечают за общее администрирование «Ящиков жалоб и предложений»

При поступлении жалобы сотрудник компании должен выполнить действия, описанные в Таблице 2.

Запрещается преследование клиента в связи с его обращением в МКК, или к должностному лицу с критикой деятельности указанных лиц –работников МКК или самого должностного лица в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и интересов других лиц.

9.8.3. Принципы защиты клиентов

1.Надлежащая разработка и приемлемая процентная ставка кредитного продукта

2.Предотвращение чрезмерной задолженности

3.Прозрачность

4.Ответственное ценообразование

5.Справедливое и уважительное отношение к клиентам

6.Конфиденциальность данных клиентов

7.Механизмы разрешения жалоб

 9.8.4. Важность эффективных механизмов разрешения жалоб

  • Первая линия защиты от возникновения жалоб – предоставление клиентам полной, прозрачной информации о продуктах до того, как они начнут ими пользоваться.
  • Сообщать о случаях неэтичного обращения с клиентами и возникновения с ними проблем, руководителю данного структурного подразделения.
  • Укреплять доверие к финансовым услугам. Убеждая клиентов о том, что у них есть право задавать вопросы и подавать жалобы, и обращение с жалобой не повлечет негативные последствия, а также быстро разрешая возникшие вопросы, мы делаем клиентов уверенными в своих правах потребителя. Пользование финансовыми услугами может оказаться не таким пугающим, а клиентам может быть рекомендовано продолжать пользоваться формальными способами для управления собственными средствами.
  • Повысить степень удержания клиентов и их лояльность
  • Получить репутацию организации, заботящейся о своих клиентах, и повысить конкурентоспособность
  • Получить ценные отзывы на кредитные продукты, предоставляемые услуги или осуществляемую деятельность
  • Повысить осведомленность и понимание среди клиентов и сотрудников.
  • Анализировать и предоставлять отчет о тенденциях жалоб.

 Таблица 2

Действия ответственных лиц

№п/п Ответственное лицо Действия
1 Любой сотрудник компании, к которому обратились с жалобой вне зависимости от механизма получения жалобы

1.Уточнить суть обращения клиента, записав его контактные данные любым доступным способом.

2.Если по различным причинам не удается перенаправить клиента сотруднику, который может решить возникшую проблему, необходимо информировать клиента, что его жалоба принята и в ближайшее время для разрешения его проблем будет определен компетентный в данных вопросах сотрудник нашей компании, который свяжется с клиентом.

3.Передать (лично/по электронной почте/прочими доступными способами) сотруднику компании, имеющего доступ к ящикам для жалоб и предложений

 

2 Сотрудник компании, имеющий доступ к Ящикам для жалоб и предложений

1.Зафиксировать жалобу в журнале регистрации обратной связи с клиентами.

2.Приложить все сопроводительные документы к зафиксированной жалобе, если они есть (скан, жалобы и т.п)

 

3 Руководитель структурного подразделения

1.Довести проблему до сотрудника (лично/по электронной почте/прочими доступными способами), ответственного за решение проблемы.

2.Убедиться, что сотрудник, ответственный за решение проблемы, и его руководитель в курсе о поступлении жалобы (получив подтверждение лично/по электронной почте/прочими доступными способами).

 

4 Сотрудник ответственный за решение проблемы

1.В случае необходимости, связаться с клиентом/прямым руководителем для совместного поиска возможных путей решения проблемы.

2.Указать согласованные с руководителем варианты, сроки и статус решения проблемы.

3.Уведомить клиента о вариантах и статусе решения проблемы.

 

5

Управляющий филиала

 

1.Выработка рекомендаций по улучшению тренингов/сервиса/процессов обслуживания компании.

 


Таблица 3

Нормативные сроки выполнения действий ответственными лицами

№п/п

Нормируемые действия сотрудников

 

Сроки
1

Первичное фиксирование поступившей жалобы любыми доступными способами

 

Не более 1 часа с момента получения жалобы
2 Доведение проблемы до ответственного сотрудника Не более 1 рабочего дня с момента получения жалобы
3 Решение проблемы с уведомлением всех заинтересованных сторон Не нормируется
4 Выработка рекомендаций по недопущению аналогичных ситуаций в будущем Не нормируется

 9.9 Заключительные положения

В целях предупреждения нарушений прав клиентов, совершенствования качества предоставления услуг, минимизация рисков в деятельности МКК, филиалы ежеквартально анализируют состояние работы с обращениями.

 Таблица 4

Журнал регистрации жалоб и предложений клиентов и решений по ним

№п/п Дата заявления клиента Дата рассмотрения заявления клиента ФИО клиента Краткое содержание обращения клиента Предпринятые меры Принятое решение